電話代行サービスとは？メリット・注意点、比較ポイントまとめ

オフィスにかかってくる電話対応で業務への集中力を妨げられたり、電話対応のためだけに出社してはいませんでしょうか。
オフィスにかかってくる電話は、電話代行サービスを利用することによって、業務効率化や省人化に大いに役立ちます。
今回は、電話代行サービスの仕組みや導入メリット、注意点、導入時の比較ポイントなどについて紹介します。

電話代行サービスとは？

電話代行サービスとは、企業にかかってきた電話を外部のオペレーターが代行で一次対応を行い、その会話内容を企業に通知するサービスです。
電話代行サービスは、秘書代行、電話秘書、受電代行などと呼び名はそれぞれ異なりますが、大枠のサービス内容は一緒です。
オフィスに誰かが不在で受話器を取れない、電話番で誰かが待機するといったことが必要なくなり、業務にも電話に邪魔されることなく集中できるため、非常に使い勝手が良いサービスです。

電話代行サービスの仕組み

電話代行の仕組みを受電してからの流れで紹介します。

1.会社への電話を代行オペレーターが受電

まずお客様が会社に架けた電話を、代行のオペレータが受電します。
電話に応対する際は、契約している企業名で電話を受けます。

2.お客様からご用件を伺う

お客様からご用件を伺い、一次対応を行います。
会社のどの担当宛なのか、要件は何か、折り返しは必要か、先方の企業名とお名前、折り返しが必要な場合はその電話番号をヒアリングします。

3.会話内容をメールやチャットツールで通知

上記の会話内容を、契約先の企業が希望するメールやチャットツールなどで通知します。

4.会社の担当者が対応必要の有無を判断

担当者は、自分宛に送られた通知を確認し、対応が必要かどうかなどを判断します。

電話代行サービスを利用するメリット

電話代行サービスを利用することのメリットを紹介します。

1.営業電話などへの対応工数削減

企業にかかってくる電話の一定数は、営業電話です。
社長に取り次いで欲しい、○○担当に取り次いで欲しいという内容で伝えられても、電話を受けた人は本人に取り次いでよいか分からず、確認や取次にも工数が発生します。
しかし、電話代行サービスでは、どの担当宛に誰から電話が入ったかをチャットなどで確認し、その担当が自ら対応が必要かを判断できます。

2.電話当番の撤廃

お昼休みや休日など、電話当番でオフィスにいることを決めている企業もあると思います。
しかし、電話代行サービスにお昼の時間や土日祝日でも対応してもらえるような契約を行うことで、電話当番での出勤の必要が無くなります。

3.電話対応しないことでの業務への集中力向上

電話はいつかかってくるか分からず、かかってきた場合も早く受話器を取るように指導されている企業も少なくないことと思います。
電話に対応するためには、その時に行っていた業務を一旦止めなければなりません。
突発的な電話への対応は、業務への集中力を大きく乱してしまいますが、そういったことも無くなります。

4.不在や用事で外した際の電話取り逃し防止

不在や用事で一時的にオフィスや店舗を外した際にも、電話対応であれば電話の一次対応が行えるため、電話を取り逃すということがなくなります。

電話代行サービスを利用する際の注意点

電話代行サービスを利用する際の注意点を紹介します。

電話代行対応曜日や時間を明確にしておく

電話代行サービスを契約する際に明確にしておきたいのが、電話代行対応の曜日や時間です。
電話代行を契約したものの、よく内容を確認すると、土日祝日は対応外となっていたという可能性も考えられます。
契約の前の段階で電話代行サービス側と確認しておきましょう。

電話代行で対応する内容を明確にしておく

電話代行の際に、簡単な質問には対応するのか、それとも一次受けのみなのかは明確にしておきましょう。
電話代行のオペレータもどこまで対応すべきかが不明瞭だと、トラブルの原因にもなってしまいます。

電話ブロックリストを有効に活用する

営業電話は、同じ架け先に何度も電話してくることが多いです。
一度受けた営業電話で今後対応が必要のないものに関しては、受電ブロックリストに追加し、無駄なお金を支払わなくてよいように適宜見直しましょう。

電話代行サービスを導入する際の比較ポイント

電話代行サービスを導入する際の選定ポイントを紹介します。

入電対応時間

電話代行を対応してもらえる曜日や時間帯です。
平日のみなのか全日なのか、時間帯は絞るのかなど、自社の希望の時間帯に対応してもらえるかが重要です。

一次対応範囲

受電後の一次対応で、簡易的な質問でかつ回答も用意している際は回答をしてもらえるのかや具体的にどういった一次受けをするのかは事前に確認しておきたいです。

オペレーターの質

自社の名前で電話にでてもらうため、オペレータがお客様への対応がよろしくない場合は、取引に影響したり、お客様を不満にさせる可能性がありますので、口コミや導入事例などをよく確認しましょう。

通知先で対応してるチャネル

受電対応後に、担当者に報告する方法で、自社が希望する方法に対応してもらえるかも重要な要素です。
メールですと自分宛てに着電があったことを見逃してしまいますので、できれば、普段利用しているチャットツールにメンションを付けて通知してくれる運用がおすすめです。

ブロック対応の有無

営業電話など何度もかかってきて、対応が今後も必要のない番号はブロック対応してもらえるかで利用コストが変わってきます。

対応の柔軟性

上記のオペレーションの他に、企業独自でお願いしたいことを受け入れてもらえるかもサービス導入において重要な要素です。

利用コスト

電話代行サービスは多くが入電対応件数あたりのコストで算出されます。
サービスによって、単価が異なりますので、確認しておいてください。

セキュリティ対策

電話代行サービスを利用するということは、自社の従業員の名簿を共有したり、自社が取引を行っている取引先を知られてしまいます。
重要な情報ですので、外部に漏れることが無いよう、電話代行サービスのセキュリティ対策の内容についても事前に確認しておきたいです。

おすすめの電話代行サービスの特徴・比較ポイント

おすすめの電話代行サービスの特徴や比較ポイントを紹介します。

fondesk

fondeskは、シンプルで使いやすい電話代行サービスです。
月額1万円からの手頃な価格で利用でき、Slack、Chatwork、Teams、LINEなど多くのサービスと連携可能なところが嬉しいポイントです。
マイページから受電履歴を確認でき、契約企業側のサービスや機能が充実しています。

IVRy（アイブリー）

IVRy（アイブリー）は、月額3,000円〜24時間対応ができるAI電話代行サービスです。
こちらはオペレータが対応するのではなく、自動音声で電話の振り分け・質問の回答を肩代わりし、受電をメッセージ通知でお知らせするものです。
サービス業など、問い合わせの一次受けで設定しそれでも直接話したいというお客様のみ電話で対応するといった運用をされたい企業に押す梅です。

CUBEの電話代行サービス

CUBEの電話代行サービスは、個人事業主様から上場企業様、世界的なコンサルティングファーム様まで顧客対応を大切にする成長企業が選ぶ電話代行サービスです。
電話対応スタッフの教育や育成に力を入れており、新規顧客の獲得や既存顧客との良い関係を築くことを大事にしています。

自社に合った電話代行サービスを活用し、生産性を向上させよう

今回は、電話代行サービスの仕組みや導入メリット、注意点、導入時の比較ポイントなどについて紹介しました。
電話代行サービスは、オフィスに誰かが不在で受話器を取れない、電話番で誰かが待機するといったことが必要なくなり、業務にも電話に邪魔されることなく集中できる非常に有用なサービスです。
ぜひ、自社の要望や運用に合ったサービスを選定し、活用してみてください。